Términos y Condiciones Servicios y Beneficios – Soporte

El Servicio de Soporte es parte de Servicios y Beneficios, un espacio creado por IQOS, que reúne todos los servicios y beneficios que IQOS ofrece.

Los presentes Términos y Condiciones regulan el servicio de Soporte proporcionado por IQOS a los Usuarios que cuenten con un dispositivo IQOS registrado en la base de datos de IQOS (el “Servicio de Soporte”). 

1. Condiciones Generales

1.1. Philip Morris México, S.A. de C.V., con domicilio en Lago Zurich N° 245, Edificio Presa Falcón, Tercer Piso, Col. Ampliación Granada, Alcaldía Miguel Hidalgo, C.P. 11529, Ciudad de México (en lo sucesivo “Philip Morris” y/o la “Compañía”).

1.2. Cada vez que un Usuario solicite el Servicio de Soporte, acepta sujetarse a los presentes Términos y Condiciones y se adhiere plenamente a la totalidad de su contenido y alcance. Por ello, el Usuario deberá leer cuidadosamente estos Términos y Condiciones antes de solicitar el Servicio de Soporte, y de tiempo en tiempo, dado que los mismos pueden ser actualizados y/o modificados por PMM en cualquier momento.

1.3. El Servicio de Soporte Servicios y Beneficios no es una póliza de seguro, y se proporciona actualmente de forma gratuita. El uso del Servicio de Soporte queda a entera discreción y conveniencia de Philip Morris, pudiendo suspender, rechazar o cancelar su uso por cualquier motivo, sin notificación previa, incluso si no se incumplen estos Términos y Condiciones.

2. Acceso a los Servicios de Soporte

2.1. Al registrar tu dispositivo en Servicios y Beneficios, tendrás derecho a acceder a los servicios de: a) Reemplazo por Daño Accidental, b) Asistencia Internacional, c) Tu Experto IQOS, d) Servicio de Limpieza Profesional, e) Actualización de tu IQOS, y f) Herramienta de Autodiagnóstico, descritos en la presente sección (los “Servicios de Soporte”).

2.2. Solo serás elegible para ser Usuario de los Servicios de Soporte (en lo sucesivo, el “Usuario”) si:

(a) Eres un Usuario de IQOS de 18 años o más, registrado en nuestra base de datos de IQOS. Al registrar un dispositivo IQOS y cumplir las condiciones para acceder a los Servicios de Soporte que Servicios y Beneficios ofrece aceptas estar obligado por estos Términos y Condiciones y/o sus respectivas modificaciones. Se considera que la aceptación de estos Términos y Condiciones ocurre en el país de residencia registrado dentro de la base de datos de IQOS.

(b) Tu(s) IQOS se encuentra(n) registrado(s) en nuestra base de datos. Deberás registrar por lo menos un dispositivo IQOS a través de iqos.com, llamando al centro de servicio al cliente al 800 1 4767 69 o al *993 desde un celular, enviando un correo electrónico a contact.mx@iqos.com, directamente con un Experto IQOS o en una tienda IQOS participante.

(d) Cumples con las siguientes condiciones:

a. Cuentas con alguno de los siguientes modelos de dispositivos IQOS elegibles:

i. IQOS 2.4, IQOS 2.4+, IQOS 3, o calentadores y/o cargadores de estas versiones.
ii. IQOS 3 MULTI.
iii. Cualquier otro dispositivo que haya sido comercializado por Philip Morris en el país de compra y registro.

b. Tu Dispositivo tiene un número de serie válido y legible, es decir, no ha sido alterado, borrado o eliminado; y está asociado únicamente con 1 (un) Usuario. No se permitirá registrar un Dispositivo que ya se encuentre registrado al perfil vigente de un Usuario distinto.

c. Tu Dispositivo debe seguir en el periodo restante de la garantía de IQOS de 12 (doce) meses contados a partir de la fecha de registro de tu Dispositivo. Al terminar este periodo, se cancelará automáticamente el derecho a recibir los Servicios de Soporte para tu Dispositivo. También puedes cancelar tu acceso a estos Servicios en cualquier momento con efecto inmediato notificando a Philip Morris al correo electrónico Contact.mx@iqos.com.

d. Al completar el proceso de registro, debes proporcionar toda la información obligatoria requerida de manera precisa y completa y mantener esta información actualizada. Si no completas los campos obligatorios en el formulario de solicitud (como, por ejemplo, edad, estado de fumador, dirección de correo electrónico y/o número de teléfono) tu solicitud no continuará. Si proporcionas información incorrecta o incompleta, Philip Morris se reserva el derecho de cancelar tu acceso a Servicios y Beneficios sin previo aviso.

e. Aceptas que los Servicios de Soporte proporcionados son personales únicamente para ti como Usuario IQOS registrado y no se pueden transferir a terceros.

f. Aceptas que la participación y uso de los Servicios de Soporte que Servicios y Beneficios ofrece están ligados a tu país de residencia. Si cambias de país de residencia, debes informarnos y volver a solicitar el uso de los Servicios de Soporte en tu nuevo país de residencia.

3. Reemplazo por Daño Accidental en la República Mexicana

3.1. Si tu Dispositivo sufre un daño accidental e involuntario que afecta su funcionalidad y que no es causado por tu mal uso o comportamiento imprudente (“Daño Accidental”), puedes ser elegible para un Dispositivo de reemplazo como se describe en este apartado.

3.2. Debes entregar el Dispositivo dañado (incluidos todos los componentes) a Philip Morris en cualquiera de nuestras tiendas IQOS dentro de la República Mexicana y te proporcionaremos un dispositivo IQOS de reemplazo del mismo tipo equivalente a un nuevo Dispositivo en rendimiento y confiabilidad. Si un dispositivo IQOS de reemplazo del mismo tipo no está disponible, se proporcionará un dispositivo IQOS que sea al menos funcionalmente equivalente como un reemplazo. Philip Morris conservará todos los dispositivos reemplazados. Si solo una parte del dispositivo está dañada, solo se reemplazará la parte dañada y Philip Morris solo conservará la parte reemplazada del Dispositivo.

4. Limitantes de Reemplazo por Daño Accidental

(a) Deberás tomar todas las precauciones razonables para usar, manejar y proteger tu Dispositivo de acuerdo con sus instrucciones y guía de Usuario incluidas en el Kit IQOS. Si no lo haces, perderás el derecho a recibir un Dispositivo de reemplazo.
(b) Durante la vigencia del Servicio de Soporte de cada Dispositivo registrado, únicamente se realizará el reemplazo de 1 (un) Dispositivo por daños accidentales. Una vez resuelta la primera reclamación, cesarán los daños accidentales en tu país de residencia asociado en este servicio. Sin embargo, aún puede recibir los Servicios restantes para tu Dispositivo hasta el final de tu período de membresía
(c) No tiene derecho a un Dispositivo de reemplazo por daño accidental cuando se cumpla alguna de las siguientes circunstancias:

a. cualquier producto que no sea un Dispositivo elegible;
b. daños causados por abuso o mal uso, o real, o intento, modificación o alteración del Dispositivo, incluyendo sobrevoltaje;
c. Dispositivos con un número de serie que ha sido alterado, borrado o eliminado;
d. Dispositivos que han sido abiertos, reparados, modificados o alterados de una manera no autorizada por Philip Morris;
e. la pérdida o robo de tu Dispositivo;
f. daño cosmético a tu dispositivo que no afecte la funcionalidad del dispositivo, incluidas, entre otras, grietas, arañazos, abolladuras, plástico roto en los puertos y decoloración;
g. daños o fallos causados por el uso y desgaste normal y/o el uso del Dispositivo;
h. manipulación inadecuada; daños provocados por un incendio, una inundación o cualquier otro desastre natural; guerra o terrorismo;
i. mal funcionamiento debido al uso con un producto no compatible;
j. daño o mal funcionamiento causado por la falta de uso como se describe en la Guía del Usuario de IQOS; o
k. falla debido a defectos en los materiales y/o mano de obra y/o diseño; sin embargo, tales fallas pueden cubrirse por separado, ya sea por sus derechos de consumidor o por la garantía de IQOS que es adicional y sin perjuicio de todos los derechos y recursos provistos por las leyes de protección al consumidor en el país de compra.

5. Procedimiento para hacer un Reemplazo por Daño Accidental

5.1. El procedimiento para hacer un reemplazo por Daño Accidental será el siguiente:

(a) Informar tu reclamo a Philip Morris a partir de la fecha en que tu dispositivo sufra daños accidentales, incluyendo la siguiente información: i) el número de serie del Dispositivo afectado; ii) descripción de los problemas o causes del daño al Dispositivo; iii) mensajes de error; y iv) acciones tomadas antes de que le Dispositivo experimente problemas y cualquier paso que se haya tomado para resolver el problema;

(b) Proporcionar un comprobante de compra de tu Dispositivo, si Philip Morris lo solicita;

(c) Seguir las instrucciones de empaque y envío dadas por Philip Morris para entregar o enviar el Dispositivo afectado a Philip Morris; y

(d) Cumplir con el proceso de autorización de Dispositivos de devolución de Philip Morris, el cual será comunicado durante el intercambio de información del proceso de reclamo.

5.2. También puedes realizar una reclamación a través del centro de servicio al cliente llamando al número que se proporciona en iqos.com al 800 1 4767 69 o al *993 desde tu celular y proporcionando la misma información detallada en el inciso a) anterior.

5.3. No debes enviar productos y accesorios de Philip Morris que no sean compatibles con el reemplazo de daños accidentales. Si envías estos artículos a Philip Morris, no serán devueltos y serán destruidos.

5.4. Philip Morris determinará si tienes derecho a un Dispositivo de reemplazo de acuerdo con estos Términos y Condiciones. Si tienes derecho a un Dispositivo de reemplazo, el mismo se te enviará de una de las siguientes maneras:

(a) Entrega por paquetería. Enviaremos un reemplazo del dispositivo al domicilio que nos señales, y tú deberás enviar el dispositivo afectado a Philip Morris.

(b) En tiendas. Podrás entregar tu dispositivo afectado en las tiendas IQOS y puntos de servicio participantes. En estos lugares se te proporcionará un reemplazo.

5.5. Si buscas reclamar un Dispositivo de reemplazo en un país que no sea el país de compra, deberás cumplir con todas las leyes y regulaciones de importación y exportación aplicables, y serás responsable de todos los derechos de aduana, impuesto al valor agregado y otros impuestos y cargos asociados que pueden aplicarse.

6. Asistencia Internacional

6.1. Cuando viajes al extranjero a países donde IQOS es comercializado por Philip Morris o sus afiliados o un socio autorizado, tendrás acceso a un número gratuito internacional (pueden aplicarse cargos en algunos lugares). Este servicio incluye asistencia para la solución de problemas con Expertos IQOS y, si es necesario, el reemplazo de tu Dispositivo dentro de (i) Daño Accidental de acuerdo con estos Términos y Condiciones o (ii) Problemas del Dispositivo IQOS definidos en términos de material o mano de obra cuando se usa de acuerdo con la Guía de Usuario IQOS.

6.2. Las opciones del servicio, la disponibilidad del dispositivo, la respuesta y los tiempos de entrega pueden variar según el país. Este servicio no afectará tus derechos legales y derechos bajo la garantía IQOS válida en el país de compra.

7. Limitantes de Asistencia Internacional

(a) Las limitaciones descritas en la sección 2.1.1 aplicarán para el reemplazo de daños accidentales bajo Asistencia internacional.

(b) Lo siguiente está excluido del reemplazo de los problemas del dispositivo IQOS definidos en términos de material o mano de obra cuando se usa de acuerdo con la Guía del Usuario de IQOS del servicio:

a. daños o fallos causados por el uso y desgaste normal y / o el uso del Dispositivo;
b. daño cosmético a tu dispositivo que no afecte la funcionalidad del dispositivo, incluidas, entre otras, grietas, arañazos, abolladuras, plástico roto en los puertos y decoloración;
c. manipulación inadecuada; daños provocados por un incendio, una inundación o cualquier otro desastre natural; guerra o terrorismo;
d. mal funcionamiento debido al uso con un producto no compatible;
e. Dispositivos que han sido abiertos, reparados, modificados o alterados de una manera no autorizada por Philip Morris; o
f. daño o mal funcionamiento causado por la falta de uso como se describe en la Guía del Usuario de IQOS.

8. Reclamo bajo Asistencia Internacional

8.1. Para hacer un reclamo bajo Asistencia Internacional deberás:

(a) Si compraste tu dispositivo en el extranjero y se encuentra en México, informar tu reclamo al centro de servicio al cliente llamando por teléfono al número 00 41 21 547 88 88 (Con Costo) o si compró tu dispositivo en México, pero se encuentra en el extranjero es necesario llamar al centro de servicio al cliente (001 800 2559 2559). En ambos casos el reclamo se tendrá que hacer a partir de la fecha en que tu dispositivo sufra daños accidentales o problemas con el dispositivo IQOS definidos en términos de material o mano de obra cuando se use de acuerdo con la Guía del Usuario de IQOS, incluyendo la siguiente información: (1) el número de serie del Dispositivo afectado; (2) descripción de los problemas o causas del daño al Dispositivo; (3) mensajes de error; y (4) acciones tomadas antes de que el Dispositivo experimente problemas y cualquier paso que haya tomado para resolver el problema;

(b) Proporcionar un comprobante de compra de tu Dispositivo, y problema, si Philip Morris los solicita;

(c) Seguir las instrucciones de empaque y envío dadas por Philip Morris para enviar el Dispositivo afectado a Philip Morris; y

(d) Cumplir con el proceso de autorización de Dispositivos de devolución de Philip Morris, el cual será comunicado durante el intercambio de información del proceso de reclamo.

8.2. Philip Morris determinará si tienes derecho a un Dispositivo de reemplazo de acuerdo con estos Términos y Condiciones. Si tiene derecho a un Dispositivo de reemplazo, se te proporcionará de una de las siguientes maneras de entrega:

(a) Entrega por paquetería. Un reemplazo del dispositivo sería enviado y usted deberá enviar el dispositivo afectado a Philip Morris.

(b) En tiendas. Podrás entregar tu dispositivo afectado en las tiendas IQOS y puntos de servicio participantes. En estos lugares se le proporcionará un reemplazo.

8.3. Asimismo, deberás cumplir con todas las leyes y regulaciones de importación y exportación aplicables, y será responsable de todos los derechos de aduana, el impuesto al valor agregado y otros impuestos y cargos asociados que puedan aplicarse.

9. Tu Experto IQOS

9.1. Tendrá acceso a un agente remoto dedicado para ayudarte en la conversión de cigarros a IQOS. El acceso a este Servicio será de 08:00 a 22:00 horas, de lunes a domingo.

10. Servicio de limpieza profesional

10.1. Para obtener una limpieza profesional de tu Dispositivo IQOS, es necesario llevar tu Dispositivo a una de nuestras Tiendas IQOS físicas o Puntos de Servicio autorizados.

11. Actualización de tu IQOS (Firmware)

11.1. Deberás ponerte en contacto con Philip Morris para actualizar el firmware de su dispositivo IQOS, si cumples con los siguientes requisitos:

Ser Usuario de un Dispositivo IQOS ILUMA, IQOS ILUMA Prime, o IQOS ILUMA One.
Haber recibido un correo electrónico indicando que tu Dispositivo debe actualizarse, o bien, en si tu Dispositivo presenta fallas o funcionamientos no esperados en su batería como demasiado tiempo en recargar o que la duración de la batería sea menor a lo acostumbrado.

11.2. Los medios para ponerte en contacto con Philip Morris son:

Tiendas físicas y Corners Sanborns ubicados en CDMX, Guadalajara y Monterrey.

11.3. Philip Morris realizará un diagnóstico de tu Dispositivo y determinará si requiere o no una actualización de Firmware de acuerdo con la versión del sistema con el que opera actualmente.

12. Herramienta de Autodiagnóstico

12.1. La herramienta de autodiagnóstico en línea puede ayudarte a encontrar una solución para los problemas con tu Dispositivo en pocos y sencillos pasos. Para acceder a este servicio, es necesario tener una cuenta creada e iniciar sesión en la página https://www.iqos.com y tener al menos un dispositivo registrado; posteriormente seleccionar el botón “Iniciar Revisión”, en caso de que el diagnóstico confirme la necesidad de un reemplazo, el usuario estará sujeto a los Términos y Condiciones expuesto en el punto 3, 4 y 5 de este documento.

13. Modificaciones 

13.1. Philip Morris se reserva el derecho de modificar estos Términos y Condiciones en cualquier momento y de acuerdo con las necesidades de la Compañía, con o sin notificación al Usuario IQOS. La versión más reciente de estos Términos y Condiciones estará disponible en la página “https://www.iqos.com”, misma que reemplazará las versiones anteriores. Una vez realizadas las modificaciones a estos Términos y Condiciones, significará que el Usuario IQOS acepta dichos cambios. Si no está de acuerdo con tales modificaciones, puede cancelar su participación y registro llamando al Centro de Servicio al Cliente al 800 1 4767 69 o al *993 desde un celular.

14. Privacidad

14.1. Procesaremos su información personal de acuerdo con nuestro Aviso de Privacidad disponible en: https://www.pmiprivacy.com/es-la/consumer

15. Derecho de Restricción 

15.1. La Compañía a su sola discreción, por cualquier causa y sin responsabilidad alguna, se reserva el derecho de limitar o prohibir el uso de los Servicios de Soporte por parte de un Usuario.

15.2. Asimismo, en caso de que la Compañía presuma la existencia de un fraude o alteración de las condiciones para tener acceso a los Servicios de Soporte, la Compañía podrá limitar, prohibir e incluso cancelar inmediatamente el uso de los Servicios de Soporte, lo cual se notificará al Usuario.   

15.3. En caso de presentarse dicho intento, la Compañía se reserva el derecho de iniciar cualquier acción legal que resulte procedente, y en su caso, de reclamar indemnización por daños y perjuicios frente a cualquier persona y por la vía correspondiente.

16. Limitación de Responsabilidades

16.1. Aspectos informativos. La información, contenidos y datos de los Servicios de Soporte han sido revisados previa publicación; no siendo ajenos, como cualquier otra actividad humana y mecánica, a la posibilidad de errores mecanográficos, de composición o de redacción.

16.2. Philip Morris hace todos los esfuerzos razonables para el correcto funcionamiento de los Servicios de Soporte, sin embargo, no ofrecemos ninguna garantía en relación con cualquier falla que pudieran presentar los mismos de tiempo en tiempo. En tal sentido, PMM no se responsabiliza por cualquier daño, perjuicio o pérdida del Usuario causada por fallas en su servidor, o en los servicios de internet que utilizan los Servicios de Soporte. El Usuario reconoce y acepta que no podrá imputar a Philip Morris responsabilidad alguna ni exigirle a éste indemnización por daños o perjuicios, resultantes de dificultades técnicas o fallas en los sistemas de la Compañía, o en los medios electrónicos como internet.

16.3. Tomaremos todas las precauciones razonables, en la medida en que esté en nuestro poder, para mantener seguros los detalles de cualquier solicitud de Soporte que realice, pero en ausencia de negligencia de nuestra parte, no podemos ser responsables de cualquier pérdida que pueda sufrir si un tercero obtiene acceso no autorizado a cualquier dato que proporcione al acceder o realizar una solicitud de Soporte.

16.4. Philip Morris no será responsable por ninguna pérdida, agravio (incluso por negligencia o incumplimiento del deber legal), contrato, tergiversación, restitución, pérdida de ganancias, ventas, ingresos o ahorros, pérdida de negocios, agotamiento de buena voluntad y/o pérdidas similares, pérdida o corrupción de datos o información, pérdida económica pura, o por cualquier pérdida especial, indirecta o consecuente, costos, daños, cargos o gastos que surjan o resulten de otro modo del registro del Usuario en Servicios y Beneficios o del uso de los Servicios de Soporte. Philip Morris no será responsable de ninguna de las pérdidas descritas en este párrafo, incluso si ha informado a Philip Morris de la posibilidad de tales pérdidas.

17. Jurisdicción y Ley Aplicable

17.1. Philip Morris se reserva la posibilidad de ejercer las acciones legales y judiciales que correspondan contra quienes violen o infrinjan las normas expuestas en los Servicios de Soporte.

17.2. Los Términos y Condiciones que rigen los Servicios de Soporte y todas las relaciones que pudieran derivarse del mismo se encuentran salvaguardados por la legislación mexicana aplicable, y se encuentran protegidos por la legislación nacional e internacional sobre propiedad intelectual e industrial. Cualquier controversia que pudiera derivarse de los Servicios de Soporte o de los presentes Términos y Condiciones, Philip Morris y el Usuario se someten a la exclusiva jurisdicción de los tribunales competentes de la Ciudad de México.

18. Contacto

18.1. Para dudas sobre el presente Programa, póngase en contacto con nosotros al correo electrónico contact.mx@iqos.com, al número telefónico: 800 1 IQOS MX (800 1 476769), o al *993 desde un celular.

Fecha de última actualización: abril 2024.