Las luces no se encienden

Let’s identify the right device part that is causing the issue

1. Coloca el holder dento del Pocket Charger. Asegúrate de colocarlo correctamente. Los conectores de .metal deben ir en dirección a la parte baja del Pocket Charger.

2. Presiona y solta brevemente el botón del Pocket Charger y observa qué opción que estas viendo:

a. Las luces del Pocket Charger se encienden brevemente, las luces del holder (luces redondas) estan apagadas. Esto significa que el Pocket Charger está funcionando pero el Holder aún no está listo.b. No hay luces encendidas. Esto significa que el Pocket Charger puede tener un problema

Pocket Charger sin luces

Es posible que el dispositivo este Apagado.

1. Mantenga el holder dentro del Pocket Charger asegúrese de colocarlo correctamente.

2. Los contactos de carga del Holder deben estar en la parte inferior del Pocket Charger.3. Presione el botón del Pocket Charger durante 4 segundos para encender su dispositivo. Recuerde, la misma acción se aplica para apagarlo también. Apagar el Pocket Charger también apagará el Holder.

Problema resuelto

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[Opción 1] Si necesitas más asistencia con tu dispositivo, también podes visitar nuestras preguntas frecuentes

[Opción 2] Con frecuencia presentamos nuevos productos y accesorios. Ve las novedades visitando nuestra tienda en línea o una denuestras tiendas

Pocket Charger sin luces

Tu Pocket Charger podría estar descargado.

1. Asegure la carga óptima para su dispositivo;

● Utilice el adaptador de corriente y el cable oficiales de IQOS. Los no oficiales pueden interrumpir la carga.

● Abstenerse de cargar con una computadora portátil. Esto también puede interrumpir la carga.

● Mira el video "Cómo cargar tu IQOS ORIGINALS DUO"

● Limpie los contactos entre el cargador de bolsillo y el soporte.

● Vea la demostración o mire el tutorial sobre "Cómo limpiar los contactos"

2. Vuelva a colocar el soporte dentro del cargador de bolsillo. Asegúrese de colocarlo correctamente.

● El conector de metal del soporte debe estar en la parte inferior del cargador de bolsillo.

3. Enchufe el cargador de bolsillo en un tomacorriente de pared

● Mientras se carga el cargador de bolsillo, las tiras de luces parpadearán.

● Ver una luz en un cargador de bolsillo completamente descargado puede demorar hasta 20 minutos. Ver la demostración.

Problema resuelto

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¡Vamos a diagnosticar su Pocket Charger!

Para poder diagnosticar y reemplazar la pieza correcta del dispositivo (si es elegible), visita la sección "mis dispositivos", elije tu respectivo "Pocket Charger" y continúa con el diagnóstico del Pocket Charger.

ATENCIÓN AL CLIENTE DE IQOS

Pocket Charger encendido, Holder apagado

Es posible que su Holder no se esté cargando con su Pocket Charger

1. Asegura la carga óptima para tu dispositivo;

● Utiliza el adaptador de corriente y el cable oficiales de IQOS. Los no oficiales pueden interrumpir la carga.

● Abstenente de cargar con una computadora portátil. Esto también puede interrumpir la carga.

● Mira el video "Cómo cargar tu IQOS ORIGINALS DUO"

● Limpia los contactos entre el Pocket Charger y el Holder.

● Ve la demostración o mire el tutorial sobre "Cómo limpiar los contactos"

2. Vuelve a colocar el Holder dentro del Pocket Charger. Asegúrate de colocarlo correctamente.

● Los puertos de carga del Holder deben estar en la parte inferior del Pocket Charger

3. Realiza un reinicio para tu dispositivo;

i. Pulsa el botón del Pocket Charger durante 10 segundos. Manténlo presionado mientras todas las luces se apagan.

ii. El REINICIO se confirmará cuando todas las luces parpadeen brevemente en blanco.

iii. Ve la demostración o mire el tutorial de "Cómo Reiniciar".

4. Presiona y suelta brevemente el botón del Pocket Charger. Compruebe las luces redondeadas de su Pocket Charger;

a. Luces redondas pulsantes o fijas de color blanco. Esto significa que su Holder está nuevamente encendido.

b. Las luces redondeadas están APAGADAS. Esto significa que su Holder todavía está APAGADO

Problema resuelto

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¡El firmware de tu Holder puede estar desactualizado!

¡Una actualización de firmware puede resolver tu problema!

● Como todo dispositivo electónico, IQOS también se construye a partir de dos elementos centrales: Los elementos del dispositivo físico y las instrucciones de trabajo digitales, denominadas firmware.

● El firmware de tu Holder y Pocket Charger se puede actualizar periódicamente para mantener y mejorar el rendimiento de tu dispositivo.
● La actualización del firmware se puede realizar a través de la Web App o visitando una tienda IQOS.
● Mira el tutorial sobre "Cómo actualizar el firmware"

¡Visita la pagina de soporte!

En la página de "Soporte", podes encontrar consejos y trucos útiles, actualizaciones de firmware y más información sobre el uso y mantenimiento de tu dispositivo. ¡Visitá la página de soporte!

ATENCIÓN AL CLIENTE IQOS

Si tu dispositivo es elegible, realizaremos una orden de reemplazo.

Luz roja parpadeante

La cuchilla de calentamiento de su Holder podría estar rota

1. Retira completamente El Cap del Holder.

2. Verifica visualmente la Lamina de Calentamiento para ver si está rota

Si tu dispositivo es elegible, realizaremos una orden de reemplazo.

Luz roja parpadeante

El software de tu Holder podría necesitar un REINICIO

1. Vuelve a colocar el Holder dentro del Pocket Charger. Asegúrate de colocarlo correctamente.

● Los puertos de carga del Holder deben estar en la parte inferior del Pocket Charger.

2. Realiza un reinicio para tu dispositivo;

i. Pulsa el botón del Pocket Charger durante 10 segundos. Manténlo presionado mientras todas las luces se apagan.

ii. El REINICIO se confirmará cuando todas las luces parpadeen brevemente en blanco.

iii. Ve la demostración o mira el tutorial de "Cómo RESTABLECER".

Problema resuelto

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Si tu dispositivo es elegible, realizaremos una orden de reemplazo.

Luz blanca parpadeante

Es posible que tu Holder haya estado expuesto a temperaturas superiores o inferiores a las de funcionamiento.

● Tu Holder IQOS está diseñado para operar entre 0°C y 50°C

● Cuando se expone a temperaturas demasiado frías o demasiado cálidas, es posible que debas dejar que se enfríe o calentarlo en tu bolsillo.

Problema resuelto

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Luz blanca parpadeante

El pproceso de autolimpieza de su Holder podría no haberse completado, mientras que la puerta del Pocket Charger se dejó abierta

● El dispositivo IQOS ORIGINALS DUO tiene un proceso de autolimpieza que ocurre automáticamente cuando el Holder está dentro del Pocket Charger.

● Cuando la puerta del Pocket Chargerse deja sin cerrar con el Holder adentro, este proceso no puede ocurrir. Por lo tanto, tu Holder da este error cuando no se pudo completar
● Mientras el Holder está dentro, cierra siempre la puerta del Pocket Charger
● Sigue los pasos a continuación para resolver este error.1. Saca el Holder del Pocket Charger y vuelve a colocarlo2. Cierra la puerta del Pocket Charger y espera a que el Holder esté completamente cargado3. Realiza un reinicio para tu dispositivo;i. Pulsa el botón del Pocket Charger durante 10 segundos. Manténlo presionado mientras todas las luces se apagan.ii. El REINICIO se confirmará cuando todas las luces parpadeen brevemente en blanco.iii. Mira la demostración o mira el tutorial de "Cómo RESTABLECER".

Problema resuelto

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La 2da luz no se enciende y la 2da experiencia no funciona.

Es posible que tu Holder no haya completado la carga para la segunda experiencia

1. Da tiempo suficiente al Holder para que se cargue por completo. Ambos LED en su Holder deben encenderse con una pulsación corta. Mira la demostración.

2. Asegúrese de que su cargador de bolsillo esté lo suficientemente cargado para cargar completamente el soporte

3. Asegure la carga óptima para su dispositivo;

● Utilice el adaptador de corriente y el cable oficiales de IQOS. Los no oficiales pueden interrumpir la carga.

● Abstenerse de cargar con una computadora portátil. Esto también puede interrumpir la carga.

● Mira el video "Cómo cargar tu IQOS ORIGINALS DUO"

● Limpie los contactos entre el cargador de bolsillo y el soporte.

● Vea la demostración o mire el tutorial sobre "Cómo limpiar los contactos"

Problema resuelto

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¡El firmware de tu Holder puede estar desactualizado!

¡Una actualización de firmware puede resolver tu problema!

● Como todo dispositivo electónico, IQOS también se construye a partir de dos elementos centrales: Los elementos del dispositivo físico y las instrucciones de trabajo digitales, denominadas firmware.

● El firmware de tu Holder y Pocket Charger se puede actualizar periódicamente para mantener y mejorar el rendimiento de tu dispositivo.
● La actualización del firmware se puede realizar a través de la Web App o visitando una tienda IQOS.
● Mira el tutorial sobre "Cómo actualizar el firmware"

Visita la pagina de soporte

En la página de "Soporte", podes encontrar consejos y trucos útiles, actualizaciones de firmware y más información sobre el uso y mantenimiento de tu dispositivo. ¡Visitá la página de soporte!

ATENCIÓN AL CLIENTE IQOS

Si tu dispositivo es elegible, realizaremos una orden de reemplazo.

La carga completa del Holder toma más de 10 minutos

Es posible que tu Holder no obtenga suficiente carga del Pocket Charger

1. Asegura la carga óptima para tu dispositivo;

● Utiliza el adaptador de corriente y el cable oficiales de IQOS. Los no oficiales pueden interrumpir la carga.

● Abstente de cargar con una computadora portátil. Esto también puede interrumpir la carga.

● Mira el video "Cómo cargar tu IQOS ORIGINALS DUO"

● Limpia los contactos entre el Pocket Charger y el Holder.

● Mira la demostración o mira el tutorial sobre "Cómo limpiar los contactos"

Problema resuelto

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El firmware de tu Holder puede estar desactualizado.

¡Una actualización de firmware puede resolver tu problema!

● Como todo dispositivo electónico, IQOS también se construye a partir de dos elementos centrales: Los elementos del dispositivo físico y las instrucciones de trabajo digitales, denominadas firmware.

● El firmware de tu Holder y Pocket Charger se puede actualizar periódicamente para mantener y mejorar el rendimiento de tu dispositivo.
● La actualización del firmware se puede realizar a través de la Web App o visitando una tienda IQOS.
● Mira el tutorial sobre "Cómo actualizar el firmware"

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ATENCIÓN AL CLIENTE IQOS

Si tu dispositivo es elegible, realizaremos una orden de reemplazo.

Lamina de calentamiento rota

Pueden ocurrir accidentes. ¡Te apoyaremos!

● La mayoría de los casos en los que se rompe una cuchilla calefacción se deben a;

● Ejercer presión sobre la Cuchilla de Calentamiento mientras se limpia el Holder

● Girar la unidad de tabaco en el Holder

● Inserción incorrecta del Cap en el Holder.

● Mira la demostración de los consejos para evitar romper la cuchilla de calentamiento.

Si tu dispositivo es elegible, realizaremos una orden de reemplazo.

Problema insertando las unidades de tabaco

Puede haber restos de tabaco dentro de tu Holder de la experiencia anterior

● Después de usar una unidad de tabaco, algunos residuos de tabaco pueden permanecer en el Holder y causar problemas de inserción. Mirá la demostración.

● Esto suele suceder cuando el Cap del Holder no se levanta antes de retirar la unidad de tabaco usada.

● Para eliminarlo, sigue los pasos a continuación;

1. Retira el Cap del Holder deslizándola hacia arriba.

2. Golpea suavemente el Cap contra la mesa. Usa un Hisopo limpiador IQOS y limpia el interior del Cap para eliminar los últimos restos de tabaco.

3. Aplicar el mismo proceso con el Holder. Abstente de ejercer tensión en la cuchilla.

4. Vuelva a insertar el Cap en el Holder correctamente.

● Mira el tutorial para conocer más detalles sobre cómo limpiar tu IQOS ORIGINALS DUO

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ATENCIÓN AL CLIENTE IQOS

El Holder no proporciona suficiente aerosol

¡Podría ser el momento de limpiar tu Holder!

● Esto puede ocurrir debido a una limpieza insuficiente. Además de los alrededores de la lamina de calentamiento, también debes limpiar el Cap del Holder.

● Esto permitirá que el aerosol fluya correctamente. Además, debes reemplazar el Cap del Holder cada 6 meses.

● Sigue los pasos a continuación para limpiar tu Holder;

1. Asegúrate de dejar que tu Holder se enfríe por completo antes de comenzar a limpiar (al menos 30 segundos después del último uso)

2. Desliza el Cap del Holder y saca el tabaco suelto.

3. Abre el cabezal giratorio de la herramienta de limpieza e insértalo sin girar. Gira suavemente tres veces y retira sin torcer. Golpea suavemente tu Holder nuevamente para eliminar cualquier residuo restante

4. Abre el cabezal de barrido de la herramienta de limpieza y alinea la posición con el Holder y la lamina de calentamiento. Inserta suavemente sin torcer. Mueve hacia los lados de izquierda a derecha para eliminar los residuos alrededor de la cuchilla. Golpea suavemente su Holder nuevamente para eliminar cualquier residuo restante.

5. Usa Hisopos de limpieza para limpiar el interior del Holder sin tocar la lamina de calentamiento. Limpia también el interior del Cap del Holder desde la parte inferior y superior.

6. Abstente de aplicar demasiada presión y tocar la lamina de calentamiento.

7. Limpia después de cada paquete de unidades de tanbaco para guardar el sabor que te gusta.

8. Mira el tutorial para conocer más detalles sobre cómo limpiar tu IQOS ORIGINALS DUO

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ATENCIÓN AL CLIENTE IQOS

Daños Fisicos

Lamentamos que tu Holder IQOS se haya dañado.

No cubierto

Los daños estéticos (como rayones, abolladuras, plástico roto, grietas finas, decoloración), los daños o fallas causados por el desgaste normal de tu dispositivo están excluidos de la garantía voluntaria y la cobertura de daños accidentales de IQOS.

Nuestra tienda en línea ofrece una amplia gama de accesorios que pueden ayudarte a minimizar el impacto del daño cosmético.

Si deseas comunicarte con un representante de servicio al cliente, visite la página "contáctenos" para elegir el canal de su preferencia.

ATENCIÓN AL CLIENTE DE IQOS

Si tu dispositivo es elegible, realizaremos una orden de reemplazo.

No puedo encontrar mi problema en estas opciones.

Cuando tu IQOS no funciona como se esperaba, generalmente algunos pasos genéricos ayudan a resolver el problema. Comencemos con Reinicarlo

1. Coloca el Holder dentro del Pocket Charger. Asegúrese de colocarlo correctamente.

● Los puertos de carga del Holder debe estar en la parte inferior del Pocket Charger.

2. Realiza un reinicio para tu dispositivo;

i. Pulsa el botón del Pocket Charger durante 10 segundos. Mantélo presionado mientras todas las luces se apagan.

ii. El REINICIO se confirmará cuando todas las luces parpadeen brevemente en blanco.

iii. Ve la demostración o mira el tutorial de "Cómo RESTABLECER".

Problema resuelto

¡Felicidades! Nos alegra que podas seguir disfrutando de IQOS.

[Opción 1] Si necesitas más asistencia con tu dispositivo, también podes visitar nuestras preguntas frecuentes

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No puedo encontrar mi problema en estas opciones.

¡Una limpieza a fondo de tu dispositivo puede ayudar!

1. Realiza la limpieza de tu dispositivo

● Utiliza siempre la herramienta y los Hisolps limpiadores originales de IQOS.

● Limpia el Holder, el Cap del Holder y los conectores entre el Holder y el Pocket Charger


● Cambie su Holder cada 6 meses


● Mira los tutoriales sobre "Cómo limpiar el Holder" y "Cómo limpiar los conectores"

Problema resuelto

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No puedo encontrar mi problema en estas opciones.

Su problema podría haber sido causado por la carga.1.Asegúrate la cargar adecuadamente tu dispositivo;

● Utiliza el adaptador de corriente y el cable oficiales de IQOS. Los no oficiales pueden interrumpir la carga.

● Abstente de cargar con una computadora portátil. Esto también puede interrumpir la carga.

Problema resuelto

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¡El firmware de tu Holder puede estar desactualizado!

¡Una actualización de firmware puede resolver tu problema!

● Como todo dispositivo electónico, IQOS también se construye a partir de dos elementos centrales: Los elementos del dispositivo físico y las instrucciones de trabajo digitales, denominadas firmware.

● El firmware de tu Holder y Pocket Charger se puede actualizar periódicamente para mantener y mejorar el rendimiento de tu dispositivo.
● La actualización del firmware se puede realizar a través de la Web App o visitando una tienda IQOS.
● Mira el tutorial sobre "Cómo actualizar el firmware"

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ATENCIÓN AL CLIENTE IQOS

Si tu dispositivo es elegible, realizaremos una orden de reemplazo.

La duración de la 2da experiencia es menor al tiempo para el que fue diseñado.

COMUNICAR:

● El Holder está diseñado para brindarle 2 experiencias, cada una tiene hasta 6 minutos o 14 caladas, lo que ocurra primero

CONFIRMAR O PROBAR JUNTO CON EL CONSUMIDOR:

1. Aconsejar al cliente que use el Holder y el Cap completamente limpios. Puede ver los tutoriales de "Cómo limpiar el soporte"

2. Compruebe si sucede una vez o de forma intermitente. Si este fuera el caso, es probable que sea un problema con el consumible y no con el dispositivo. Los consumibles pueden o no dejar una mancha una vez que se han usado. La ausencia de manchas no es una señal de que el tabaco no se haya calentado correctamente.

3. Brindar consejos para probar las caladas o duración de la inhalación.

4. Consejos para llevar la cuenta del tiempo transcurrido y de las bocanadas mientras realizas esta prueba. El tiempo que tarda el dispositivo en el calentamiento inicial (~ 20 segundos) también se considera parte de los 6 minutos.

5. ¿Ofrece 2 experiencias con 14 bocanadas O 2 experiencias con la primera de alrededor de 6 minutos y la segunda de al menos entre 4:30 y 6 minutos?

DECIDE:

● De acuerdo con los pasos anteriores y el reclamo del consumidor, tomar la decisión;

A. La duración de la inhalación y las caladas se encuentran dentro de los límites aceptables, por lo tanto, NO los reemplace.

b. La duración de la inhalación y las caladas están fuera de los límites aceptables. Continúe con la comunicación del siguiente paso

Problema resuelto

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El firmware del Holder puede estar desactualizado.

¡Una actualización de firmware puede resolver el problema!

COMUNICAR

● Como todo dispositivo electrónico, IQOS también se construye a partir de dos elementos centrales: los elementos del dispositivo físico y las instrucciones de trabajo digitales, denominadas firmware.

● El firmware de su Holder y Pocket Charger se puede actualizar periódicamente para mantener y mejorar el rendimiento de su dispositivo.


● [Mercados para adaptar] La actualización del firmware se puede realizar a través de la Web App o visitando una tienda IQOS.

 

Problema resuelto

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La duración de la 2da experiencia es menor al tiempo para el que fue diseñado.

La capacidad de la batería del Holder del usuario puede degradarse con el tiempo, lo que normalmente no está cubierto por la garantía.

COMUNICAR:

● Como cualquier otro dispositivo electrónico, el rendimiento de la batería del Holder se reduce con el tiempo. Esta es una situación normal para el rendimiento de una batería en la electrónica.

● El rendimiento reducido de la batería puede afectar la duración de la segunda experiencia.
● De acuerdo con los estándares de la industria electrónica y nuestros términos de garantía, las degradaciones de la batería está fuera de la cobertura por garantía.
● Sin embargo, la satisfacción de nuestros clientes es nuestra máxima prioridad.
● Verifiquemos si su dispositivo aún está en garantía; de ser así es posible que tengamos la posibilidad de reemplazar su Holder.

Si tu dispositivo es elegible, realizaremos una orden de reemplazo.